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“L7 브랜드는 단순한 숙박을 넘어 문화적 영감을 제공하는 장소로 자리매김할 것입니다. 1년 안에 해운대 4성급 호텔 1위를 목표로, 현재 외국인 투숙객 비율을 20%에서 두 배 이상 끌어올리겠습니다.”

서광일 L7 해운대 총지배인(51)의 포부다. 서광일 총지배인은 거의 매일 호텔 로비 프론트에 모습을 드러내며 직원들과 소통하고 직접 고객을 맞는다. 그는 “고객과의 접점을 늘려 체크아웃 시 불편 사항을 직접 듣는 것도 중요한 업무”라며 웃는다.

서 총지배인은 롯데호텔앤리조트 홍보팀 입사 후 판촉, 마케팅, 신규 사업, 운영 기획 등 다양한 부서를 거쳤다. 일본 롯데호텔 도쿄사무소와 러시아 블라디보스토크에서도 호텔 개발과 운영 기획 경험을 쌓아온 호텔 전문가다.

특히 L7과 인연이 깊다. 서 총지배인은 “L7은 롯데호텔앤리조트의 확장 전략의 핵심으로, 한국을 대표하는 라이프스타일 호텔 브랜드”라며 “전 세계 주요 도시로 확장해 나가고 있다”고 소개했다.

그는 L7 브랜드를 자식처럼 아낀다. 2017년부터 L7 브랜드 팀장으로 활동하며, 시그니엘과 L7 브랜드를 구축해온 그는 L7 강남과 홍대의 탄생에 깊이 관여했다. 특히 그는 ‘홍대의 문화를 담는다’는 콘셉트로 L7 홍대를 기획했고, 개장 당시 서커스 쇼로 큰 화제를 모았다.

2022년, 서 총지배인은 L7 강남의 총지배인으로 부임했다. 그는 부임 전, 온라인에 올라온 수천 건의 리뷰와 코멘트를 검토하며 문제를 찾아 나갔다. 이와 관련 그는 4성급 호텔에 공기청정기를 도입한 인물이 된다. 부임 시점 꼼꼼히 리뷰를 읽어보며 객실 내 먼지 문제에 대한 불만이 많다는 사실을 인지했다. 서 총지배인은 2개월에 걸쳐 모든 방을 청소하고 공기청정기를 설치한 결과, 먼지에 대한 불만이 크게 줄었다.

서 총지배인은 이처럼 고객과 직접 대면하여 불편 사항을 듣는 것을 중요시한다. 고객의 이야기를 듣는 것은 만족도와 매출 개선에 긍정적인 영향을 미친다고 믿는다.

서 총지배인은 이제 L7 해운대의 총지배인으로 부임했다. ‘엘버지(L7+아버지를 줄인 말)’이라고 해도 과언이 아니다.

특히 서 총지배인은 직원들이 공간을 가꿀 수 있는 환경을 조성하는 게 브랜드의 지속적인 관리의 핵심이라고 강조했다. 그는 “직원도 많고 규모도 큰 5성 이상에서는 힘들 수 있지만, 4성급에선 충분히 가능하다”고 말했다.

그는 “이번 L7 해운대를 준비하면서 느낀 점은 ‘호텔은 살아있는 생명체이고, 하나의 호텔을 만드는 것은 하나의 소중한 생명체를 탄생시키는 것과 같은 과정이었다’는 점을 느낄 수 있었다”며 “건강히 태어난 생명체가 부여된 DNA(브랜드)가 긴 시간에 걸쳐 멋지고 훌륭하게 성장해 갈 수 있는 토대를 만들어나가고 싶다”고 덧붙였다

한편 L7 해운대가 오픈하며 롯데호텔앤리조트는 해운대의 L7, 서면의 롯데호텔, 해운대의 시그니엘 부산에 이르기까지 부산 지역에 4·5·6성급 호텔 포트폴리오를 갖추며 ‘롯데 파워’를 높이게 됐다.

정희원 기자 happy1@sportsworldi.com

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