한화생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2024 한국의 소비자보호지수(KCPI)’에서 우수기업으로 선정됐다고 12일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅이 지난 5일 발표한 한국의 소비자보호지수는 기업의 상품과 서비스를 실제로 경험한 소비자가 기업의 소비자 권익 및 권리 보호 인식 정도를 평가해 지수화한 결과를 매년 발표하고 있다.
한화생명은 ‘함께 멀리’라는 한화의 철학을 바탕으로 고객이 더 나은 삶을 영위할 수 있도록 ‘상생경영’에 힘쓰고 있다. 상생경영은 고령자, 장애인 등 금융 취약계층의 특성에 맞춘 서비스를 신속하고 정확하게 제공해 고객 만족도를 높이는 데 기여하고 있다.
한화생명은 소비자보호실을 대표이사 직속으로 운영하며, 소비자보호실장(CCO)이 소비자보호 업무를 총괄하고 있다. 또한 소비자보호 현장 실행력을 강화하기 위해 소비자보호실 산하에 전국 8개 지역의 소비자보호센터를 운영하고 있어 고객 불만에 신속하게 대응하고 있다.
소비자중심경영을 위해 매년 초 전 임직원이 참여하는 ‘금융소비자보호헌장 실천 서약식’을 개최하고 있다. 특히 지난 6월 14일에는 ‘금융소비자 권익보호 실천 결의대회’를 통해 영어 보이스피싱 범죄에 대한 인식을 높이고 피해 예방을 위한 실천 방안을 마련했다. 매월 ‘금융소비자 보호 실천의 날’을 정해 소비자 권익 향상에 지속적으로 힘쓰고 있다.
한화생명이 완전판매 영업 문화를 확립하기 위해 지속적으로 노력하고 있으며, 이러한 노력은 객관적인 지표로 나타나고 있다. 지난해 금융감독원이 실시한 미스터리 쇼핑에서 생명보험업계 평균 점수가 67.1점으로 ‘미흡’ 등급인 반면, 한화생명은 88.1점으로 ‘양호’ 등급을 기록했다.
한화생명은 법인보험대리점(GA) 판매자회사와 긴밀히 협력하고, 효과적인 내부 통제를 위해 ‘GA상생협의체’를 운영하고 있다. 이 협의체에서는 법인보험대리점 자회사의 소비자보호 주요 현안을 공유하고 개선 방안을 논의한다. 또한, 일반 법인보험대리점의 판매행위에 대한 내부 통제 자율점검도 실시하고 있다.
소비자보호실은 상품 소비자 영향 평가와 상품개발협의회에 참여해 고객 권익 침해 여부를 사전에 검토하고 있다. 주요 마케팅 정책 수립 과정에서는 소비자보호실장과 사전 협의하여 소비자 권익 보호 여부를 확인하고 있다.
한화생명은 소비자에게 맞춤형 상품과 서비스를 제공하기 위해 고객 의견을 적극 청취하고 있다. 매년 ‘소비자 패널 조사(FGI, IDI)’와 ‘진단 컨설팅’을 통해 소비자 보호 관련 의견을 수집하고, 개선 사항은 상품 기획 및 개발 과정에 반영하고 있다.
금융 취약계층의 보험서비스 접근성을 높이기 위해 상담사가 함께하는 모바일 상담 서비스도 제공하고 있다. ‘1대 다(多) 모바일 화상상담 서비스’는 특허청으로부터 BM(Business Method) 특허를 받았다. 또한 장애인, 노약자, 임산부 등 금융 취약계층을 위한 ‘사랑 나눔 창고’를 운영하며 고객 대기 시간을 최소화하기 위한 ‘방문예약 신청 서비스’도 제공하고 있다.
최재덕 CCO는 “한화생명은 확고한 소비자중심경영으로 2년 연속 금융소비자 보호 우수기업으로 선정됐다”며 “앞으로도 고객의 다양한 요구를 분석해 상품 및 서비스에 반영하고, 안전한 금융 거래가 이뤄질 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.
박혜선 기자
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