부위별 임상 경험 풍부한 의료진
전담 집도의 배치…만족도 높여
감 아닌 실질적 데이터 근거 시술
지방흡입에 AI 접목…부작용↓
지방흡입 특화 의료기관 365mc가 최근 ‘고객 만족도 100%’에 도전한다고 밝혔다.
365mc는 지난 6월 고객만족률 99.2%를 달성, ‘초고객만족’을 병원 가치로 선정한지 2년만에 괄목할 만한 성과를 냈다. 365mc에 따르면 이번 결과는 ‘탁월한 수술결과를 바탕으로 한 고객 경험 확장’에서 비롯됐다. 15일 김하진 365mc대표원장협의회 회장을 만나 ‘초고객만족 실천’을 위한 향후 행보에 대해 들었다.
-지방흡입 고객 만족도 99%를 달성했다. 비결은.
“모든 요소를 통틀어 1순위는 ‘수술 결과’다. 치료계획대로 결과를 구현해내는 의료진들의 실력이 비결이라고 말하고 싶다. 365mc 의료진들은 지방흡입 단 하나만 끊임없이 공부하고, 연구하고, 시도하는 등 다양한 방식으로 노력하고 있다.
이와 관련 ‘부위별 전담 의료진’ 제도를 운영 중이다. 지방흡입은 허벅지·복부·팔뚝 뿐 아니라 지방이 축적된 곳 어디에나 적용 가능하다. 누구나 자신이 좋아하고 잘 하는 분야가 있지 않나. 지방흡입을 집도하는 의사도 마찬가지다. 이와 관련 부위별 시술 임상 경험이 풍부한 의료진들을 전담 집도의로 배치해 만족도를 높이고 있다.
단순 의사의 ‘감’이 아닌 실질적 데이터에 근거해 ‘잘 된 수술’을 이끌어내는 연구도 지속 중이다. 2016년 지방흡입을 시행하는 모든 의사들의 효율적인 수술을 돕도록 마이크로소프트와 개발한 AI 지방흡입 시스템 ‘메일(M.A.I.L)’, 어떤 의사가 사용해도 피하지방만 효율적으로 제거할 수 있도록 카이스트와 연구 중인 ‘초고효율 캐뉼라’ 연구 등이 대표적이다. 좋은 예후를 만들어내는 의료기술과 시스템은 결국 고객 만족도로 이어지게 돼 있다.
학술적 연구도 지속하되 트렌드를 읽는 것도 게을리하지 않는다. 이를 통해 최근 대세로 떠오른 골반의 볼륨을 채우고 허리는 가늘게 만들어 주는 ‘허파고리’, 지방으로 인해 무너진 얼굴선을 살리는 ‘얼굴 지방흡입’도 선보이고 있다.”
-술기뿐 아니라 원내 서비스도 만족도에 영향을 미치는 것 같다.
“고객 만족도를 결정하는 요인 중 하나가 고객과의 충분한 대화라고 생각한다. 지방흡입은 수술 후 1개월 정도 회복기를 거쳐 최종 결과에 가까워진다. 이 시기 고객은 예후에 대해 걱정하기 마련이다. 아무리 후기를 많이 읽었더라도 ‘혹시’ 하는 마음에 불안하다.
수술에 앞서 의사가 고객에게 회복과정과 예후에 대해 설명해야 하는 이유다. 이때 단순히 ‘사이즈가 줄어들 것’이라고 말하는 것보다 ‘당신의 상황에서는 어느 정도 감량이 가능하고, 이런 부분은 개선에 한계가 있다’는 식으로 상세히 이야기해야 고객도 미리 대비할 수 있다. 이와 함께 한눈에 보기 쉽도록 다양한 디지털 측정장비를 활용, 수술결과에 대해 미리 유추할 수 있도록 돕고 있다.”
-환자 만족도를 이어가기 위한 비만클리닉의 역할은 어디까지라고 보나.
“흔히 수술실에서 나오는 순간 병원의 역할은 끝날 것이라고 여기는 고객이 많다. 하지만 날씬하고 건강해진 몸을 오래 유지하도록 근본적 습관을 개선하도록 돕는 게 비만클리닉의 진정한 역할이라고 생각한다.
특히 수만건의 빅데이터를 통해 ‘건강한 몸을 유지하는 습관’을 찾아내고, 이를 기반으로 고객을 납득시킨다. 서울대 심리학과와 지방흡입 후 심리에 대해 연구하고 경희대의대와 디지털 치료제 개발에 나서는 것도 이같은 이유에서다.”
-‘환자 경험’에 중점을 둔 시스템을 구축한 것도 좋은 평가를 받고 있다.
“그렇다. 고객이 느끼는 아주 사소한 불만까지 파악해 개선하려 노력하고 있다. 최근 ‘고객말씀흡입 위원회’를 발족한 이유다. 고객의 소리(VOC)를 단순 취합하는 데 그치지 않고 이를 적극 현장에 적용하기 위한 취지다. 지방을 싹 흡입하듯 고객의 이야기도 촘촘히 흡입해 적용하겠다는 의미로 이같이 이름 붙였다.”
-최근 전 직원에게 맥북을 ‘통 크게’ 나눠줬다.
“최근 99%대 역대 최고 고객만족도를 달성한 것에 대한 감사다. 놀라운 성과를 달성하는 데에는 함께 노력해준 파트너들이 있어 가능했다. 고객 만족 99.2%를 넘어 100%를 달성할 수 있도록 노력하자는 취지에서 선물했다.”
-초고객만족의 의미는. 이를 달성하기 위한 주요소는 무엇이라고 생각하나.
“지방흡입 수술을 받은 환자의 만족을 최우선으로 충족시킨다는 의미다. 이를 위한 첫 번째 요소는 ‘최고의 결과’다. 치료를 통해 고객에게 나올 수 있는 최고의 결과를 내야 한다. 두 번째, ‘고객이 병원에서 느끼는 경험’을 최대로 끌어올리는 것이다. 마지막으로 최고의 결과를 고객의 인생에서 지속적으로 유지할 수 있도록 돕는 것이다.
365mc는 앞으로도 끝없이 진화하며, ‘비만 하나’에만 집중하겠다는 초심을 지켜나가겠다. 혁신과 변화 속에서도 변치 않는 최우선의 가치는 언제나 ‘고객 만족’이다. 이를 토대로 어떤 브랜드도 지금까지 달성하지 못한 100%의 초고객만족을 이뤄 나가겠다.”
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