[전경우 기자] 커피전문점 스타벅스의 ‘제3의 공간’은 철 지난 이야기가 됐다. 벤치마킹에 나선 경쟁사들이 좌석에 전원 콘센트를 설치하는 동안 스타벅스는 다른 길을 걸었다. 스타벅스가 새롭게 꺼내든 ‘솔루션’은 핀테크의 영역인 ‘결제 시스템의 혁신’이다. 선불카드, 기프티콘, 간편결제, 스마트 오더 등 고객의 결제 과정에서 일어나는 모든 경험을 바꾸기 위해 스타벅스는 인력과 비용, 시간을 쏟아부었다. 스타벅스는 핀테크(금융과 정보기술의 합성어) 분야의 ‘초격차’를 지렛대 삼아 타사가 넘볼 수 없는 기업 가치를 창출해 냈다.
▲현금 없는 매장, 앱으로 모든 것을 해결
스타벅스 충전카드에 쌓여있는 돈(일종의 선수금)은 2018년 기준으로 약 750억원(금감원 감사보고서 기준)이다. 늘어난 매출을 고려해 보면 2019년에 약 1000억원에 달하는 금액으로 추정된다. 여기서 나오는 이자는 고스란히 스타벅스의 몫이다. 새로운 ‘미풍양속(?)’으로 자리 잡은 기프티콘 매출에서도 스타벅스는 독보적이다. 기프티콘은 ‘잡은 고기’와도 같다.
스타벅스에서 ‘현금’은 점점 찾아보기 어렵게 됐다. 2019년 4월 현재 스타벅스 전체 매장 중 60%는 ‘현금 없는 매장’이다. 앱에 이식한 선불카드로 결제하는 것이 지갑에서 신용카드를 꺼내는 것보다 편하다는 손님들이 늘어나고 있다.
스타벅스는 최근 늘어나는 자체앱 결제액을 감당하고 가득 찬 ‘곳간’을 지키기 위해 시스템 안정성 확보와 보안에 부쩍 관심을 기울이고 있다. 스타벅스의 POS는 국내 통신사 3곳을 모두 이용하는 3중망 구조로 돼 있어 ‘인터넷 대란’이 터져도 비교적 안전하다. 결제 관련 서버는 미국에 있는 것으로 알려져 있다.
▲‘커피 맛’은 기본, ‘디지털 기술력’이 핵심 경쟁력
커피전문점은 가장 많이 망하는 장사 중 하나다. 진입장벽이 낮기 때문이다. KB금융이 최근 발표한 ‘KB 자영업 분석 보고서’에 따르면 2019년 7월 기준 커피전문점(다방, 카페, 커피숍) 7만 1000개가 영업 중이다. 9000개 점포가 폐업의 쓴맛을 봤지만, 1만 4000에 달하는 도전자가 새로 업장을 열었다.
자영업자와 중견기업, 대기업과 글로벌 브랜드가 뒤섞인 ‘레드오션’에서 스타벅스는 살아남았다. 커피 장사는 사실 단순하다. 정해진 시간에 최소의 비용으로 많은 양을 파는 사람이 이기는 게임이다. 스타벅스는 ‘효율’을 극한으로 끌어올려 살아남았고 ‘확장’의 가능성을 열었다. 핵심은 역시 ‘디지털’이다.
2020년 20주년을 맞은 스타벅스코리아는 연 매출 2조원(업계 추정) 고지 돌파를 눈앞에 두고 있다. 국내에서 가장 매장이 많다는 이디야의 추정 매출이 8000억원 내외, 최근 급성장하고 있는 편의점 커피 전체 매출이 5000억원 미만인 것에 비교하면 놀라운 성적표다.
▲‘새로운 신화’의 시작, ‘사이렌 오더’
스타벅스코리아는 2014년 전 세계 스타벅스 최초로 ‘사이렌 오더’를 선보여 모바일 시장을 선점했다. 기존의 ‘시럽오더’에 없던 통합된 기능으로 중무장한 사이렌 오더는 선불카드, 리워드프로그램과 결합해 무서운 시너지 효과를 냈다. 사이렌오더는 ‘속도’다. 혼잡한 시간대에 대기시간을 줄일 수 있고 주문 메뉴 준비 상황을 알 수 있어 직원과 손님 모두에게 편하다.
경쟁사도 전용앱을 내놨지만, 반응은 모두 신통치 않았다. 이용이 불편하고 혜택이 빈약하기 때문이다. 국내 주요 커피전문점 앱의 다운로드 수(구글 플레이 스토어 기준)는 대부분 50만 부근에서 정체돼 있다. 업장수 최대를 자랑하는 이디야가 100만을 넘겼지만, 스타벅스 앱은 무려 500만명이 다운로드 받았다.
사이렌 오더와 리워드 프로그램은 빅데이터를 이용한 사업에도 큰 역할을 했다. 2011년 9월 론칭한 마이스타벅스리워드 회원은 2019년 11월 기준 560만명으로 늘어났다. 2016년 9월 1000만건을 돌파한 사이렌오더 주문은 2019년 9월 1억건을 넘어섰다.
사이렌오더는 진화를 거듭 중이다. 삼성전자의 빅스비를 통한 음성주문, 드라이브 스루 존에서 SK 텔레콤의 T맵 내비게이션과 연동 되는 서비스 등 온갖 ‘신박한’ 기능이 더해졌다.
▲온라인 ‘혁신’ 밑거름, 오프라인의 ‘준비’
‘코어’를 온라인으로 옮긴 스타벅스는 매장의 운영과 직원 교육을 최적화해 성공을 거뒀다. 지난 2016년 2월 전 세계 스타벅스 최초로 모바일 교육 시스템 ‘스타벅스 아카데미’를 선보였다. 전국에서 근무하는 1만 7000여명의 파트너에게 일방향적인 주입식 전달 방식과 집합 교육에는 한계가 있었기 때문이다.
지난 2011년 스타벅스코리아는 전 세계 스타벅스 최초로 주문정보가 표시되는 바리스타용 바 디스플레이 시스템을 선보였고, 2012년 4월에는 음료컵에 바코드를 붙이기 시작했다. 이는 모두 O2O 서비스가 원활하게 작동하는 기초가 됐다.
kwjun@segye.com
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