서비스 디자인이란 단순히 제품 위주의 디자인이 아닌 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유·무형의 요소 및 모든 경로에 대해 맥락적인 리서치방법을 활용해 창의적이고 협력적인 서비스 개선방법을 말한다.
기존에 병원은 환자의 안전과 임상결과 등 공급자 중심의 사고방식에 기반해 환자에게 필요한 의료서비스를 제공해왔으나, 의학의 발전으로 인한 임상결과의 표준화가 확대되고 병원간 경쟁이 치열해지면서 수요자 중심의 접근법을 통해 낙후된 고객서비스를 혁신함으로써 차별화하려는 노력이 한창이다.
이러한 수요자, 즉 환자와 고객을 중심으로 병원조직과 의료서비스를 혁신하는 수단으로서 최근 주목받고 있는 것이 ‘서비스디자인’이다. 서비스디자인이 병원이나 의료현장의 모든 문제를 해결할 만능수단은 아니지만, 여러 가지 측면에서 의료서비스의 혁신을 위한 하나의 좋은 수단이 될 수 있다.
영국에서 처음 시행된 의료계의 서비스디자인 혁신은, 현재 미국 클리브랜드 클리닉(Cleveland Clinic)과 메이요 클리닉(Mayo Clinic) 등 세계적인 유수의 병원에서도 실행되고 있다.
이러한 차별화된 서비스 디자인을 통한 혁신 사업은 서비스의 질은 물론 환자 만족도, 경영 이익까지 크게 드높여 성공적인 사례로 손꼽힌다. 최근 국내 병원계에도 서비스 디자인을 통해 고객경험가치를 높이기 위한 노력들이 진행되고 있다.
이날 배성윤 교수는 강연에서 “부민병원이 올해 경영목표를 서비스 디자인과 고객가치로 정했다는 것은 일류병원으로 나아가는데 중요한 시발점이 될 것으로 생각한다”면서 “단순히 경영컨설팅을 통한 프로세스 개선과 혁신이 아닌 직관적이고 다양한 창의적 대안을 찾아 환자중심의 정성적 조사를 바탕으로 터치포인트를 사전관리하는 것이 필요하다”고 강조했다.
부민병원은 2014년 경영목표를 ‘서비스디자인 혁신으로 고객가치를 창출하자’로 정해, 혁신팀 구성과 개선과제 추진계획을 모두 완료한 상태다. 앞으로 진료 및 검사 대기시간, 환자 커뮤니케이션, 퇴원예고제 등 프로세스 개선과 환경서비스 개선 등 고객여정지도를 마련해 환자의 총체적인 경험을 관리할 예정이다.
부민병원 정흥태 이사장은 “의료서비스는 다른 어떤 서비스보다도 고객들의 감성과 심리를 섬세하게 이해하고 배려해 감동을 줄 수 있어야 하는 분야”라며 “우리가 무엇을 제공하는 것보다 환자가 과연 좋은 경험으로 만족과 가치를 갖는지가 더 중요하다. 환자를 이해하고 예측하며 배려하는 등의 고객관계를 어떻게 디자인 설계하는지가 혁신의 시작이다”고 강조했다.
조원익 기자 wick@sportsworldi.com
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