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입력 2018-03-05 18:42:37, 수정 2018-03-05 18:42:37

홈플러스 "신선 식품 맛없으면 100% 환불"

색·당도 등 품질 만족 못하면
1회 10만원·월 10회까지 교환
마이 홈플러스’ 사용시 2% 적립
파격 행보로 이마트에 도전장
  • [전경우 기자] 홈플러스가 ‘미친 환불’과 ‘묻지마 멤버십’ 제도를 앞세우며 대형마트 1위 이마트에 도전장을 던졌다.

    테스코에서 MBK파트너스로 오너가 바뀐 지난 2015년 이후 2년간 체질개선에 집중했던 홈플러스는 올해부터 확연한 공세로 전환해 업계 1위 이마트와 정면대결에 나선다. 2017년 기준 대형마트 업계 매출 순위는 이마트가 약 12조원으로 압도적인 1위를 달리고 있는 가운데, 홈플러스가 8조원 규모를 보이고 있고, 이어 롯데마트(약 7조원) 순이다.

    이 같은 현실 속에서 홈플러스가 ’철옹성‘ 이마트 공략을 위해 가장 먼저 꺼내든 무기는 파격적인 신선 식품 환불 정책이다. 홈플러스는 각 점포에 신선 식품 구매고객 전용 창구(신선 A/S 센터)를 개설해 신선 카테고리에 포함된 전 품목(3000종 이상)을 1회당 10만원, 월 10회까지 교환해준다. 맛, 색, 당도, 식감 등 어떤 부분이라도 품질에 만족 못하면 월 최대 100만원, 연간 1200만원까지 되돌려 주기로 했다. 일례로, 딸기가 맛이 없다 느껴지면 먹고 남은 딸기 꼭지와 영수증만 가져와도 아무말 없이 환불을 해준다는 의미다. 홈플러스 측은 “TV나 휴대폰 같은 전자제품에 주로 쓰이던 무상 A/S(사후 서비스) 개념을 처음으로 신선 식품에도 도입한 것”이라고 설명했다.

    이마트나 롯데마트 등 경쟁사에서도 신선 식품 환불은 가능하지만 2∼3일 내에 가져와야 하거나, 다시 팔 수 있는 상품만 환불이 가능한 제한 조건이 있다.

    홈플러스는 신선 식품 매출이 이마트와 경쟁에서 승패를 가를 것으로 자신하고 있다. 홈플러스 자체 집계를 보면 전체 소비자의 절반 이상인 53.6%는 신선 식품을 대형마트에서 산다. 대형마트 온라인몰까지 포함하면 62.5%로 불어난다. 83.5%의 소비자가 적어도 일주일에 한 번 이상 신선 식품을 구매한다는 조사도 있다. 최근 급성장하고 있는 온라인 커머스와 경쟁에서도 신선 식품은 중요한 승부처로 꼽힌다.

    전체 매출과 비교해도 신선 식품의 매출 정도는 상당하다. 홈플러스의 경우 전체 매출에서 30% 가량이 신선 식품군에서 나온다. 이번 교환·환불 정책이 실시되는 낙농, 반찬, 수축산 가공, 즉석조리, 베이커리 등까지 포함하면 비중은 40%을 훌쩍 넘어선다. 홈플러스 관계자는 “신선 식품은 대형마트에 매우 중요한 시장”이라며 “파격적인 정책이라서 비용 부담이 만만치 않지만 그만큼 품질에 자신이 있다는 뜻이다”고 했다.

    홈플러스는 이번 정책을 내놓기 위해 신선 식품 품질 향상에 전사 차원의 역량을 집중했다. 그 결과 홈플러스의 지난해 딸기 매출은 전년 동기보다 24% 올랐고, 오렌지(15%)와 느타리버섯(28%), 오리고기(56%), 갈치(22%), 자반고등어(40%), 전복(62%) 등 주요 관리 품목 대부분이 두 자릿수 신장률을 기록했다. 덕분에 전체 신선 매출은 5% 증가했다.

    또한 홈플러스는 신세계 백화점, 스타필드, SSG 닷컴, 스타벅스 등과 연계된 신세계 포인트를 겨냥한 새로운 개념의 멤버십으로 측면 지원을 꾀하고 있다. 신한카드와 손잡고 선보인 ‘마이 홈플러스’ 멤버십은 홈플러스 매장에서는 2%, 이마트와 롯데마트에서 장을 봐도 전월 실적이나 한도에 상관 없이 결제금액 0.5%(외부 가맹점 공통)를 포인트로 준다. 대형마트 평균 적립률이 0.1%라는 점을 감안하면 약 20배로 확대된 셈이다. 이마트의 신세계 포인트 대비 훨씬 높은 포인트 적립이 가능하고 사용처 제한도 없다.

    특히 편의점과 대형마트에서 논란이 되고 있는 포인트 부정 적립 위험도 결제를 통합한 형태로 원천 차단했다. 포인트 부정적립은 알바생이나 직원이 고객 대신 자신의 포인트를 적립하는 행위다. 편의점에서 알바생이 부정적립으로 경찰에 고발 당하는 일화는 비일비재하다. 근래 스타필드 고양에서도 이 같은 사례가 발견돼 온라인 커뮤니티에서 논란이 된 바 있다. 임일순 홈플러스 사장은 “유통업은 삶의 현장과 가장 밀접해, 열심히 노력한 만큼 정직하게 대가가 돌아오는 정직한 산업”“라며 “단순히 물건을 팔기만 하는 장사꾼이 아니라 근면과 성실함을 갖춘 상인정신으로 고객에게 감동을 줄 수 있는 변화를 지속 추진하겠다”고 말했다.

    kwjun@sportsworldi.com

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